Normal
0
21
false
false
false
PL
X-NONE
X-NONE
MicrosoftInternetExplorer4
Klienci instytucji finansowych w niecałe 3 miesiące złożyli
318 tys. reklamacji. Dzięki uprawnieniom przyznanym Rzecznikowi Finansowemu po
raz pierwszy dane dotyczące skarg konsumentów trafiają do publicznej
wiadomości. Rzecznik ma jednak wątpliwości czy banki i ubezpieczyciele nie
zaniżają tej liczby i zapowiada zwrócenie się do KNF z wnioskiem o
przeprowadzenie kontroli.
Dane opublikowane przez Rzecznika Finansowego dotyczą tylko
części IV kwartału 2015 r. – od 11 października, czyli daty rozpoczęcia
działalności przez tę instytucję. Rzecznik zyskał uprawnienia pozwalające na
zbieranie informacji o liczbie reklamacji złożonych przez klientów w
instytucjach finansowych, m.in. bankach, towarzystwach ubezpieczeniowych i
instytucjach płatniczych.
W ciągu niecałych trzech miesięcy klienci złożyli 318 tys.
reklamacji. Z największą ich część odpowiadają banki – 233 tys. Na drugim
miejscu znaleźli się ubezpieczyciele, którzy w tym czasie otrzymali 63 tys.
skarg. Łącznie branża bankowa i ubezpieczeniowa odpowiada za 93 proc.
interwencji konsumentów w sektorze finansowym.
Rzecznik otrzymał również informacje o tym, jaką część
reklamacji instytucje rozpatrują na korzyść klientów. Uznanie roszczeń
najłatwiej uzyskać w sektorze bankowości
spółdzielczej – 83 proc. reklamacji przebiega po myśli konsumentów. Na
drugim miejscu pod tym względem znalazły się firmy z branży usług płatniczych
(73 proc. reklamacji rozstrzyganych pozytywnie). W bankach komercyjnych
wskaźnik ten wyniósł 58 proc., a u ubezpieczycieli – 26 proc.
– 318 tys. reklamacji to olbrzymia liczba, pokazująca jak
wiele zastrzeżeń mają klienci instytucji finansowych do ich działalności.
Dodatkowo, mamy podstawy przypuszczać, że skala problemów jest jeszcze większa.
Część firm, wbrew ustawowemu obowiązkowi nie przekazała danych. Z tych, które
je przekazały część zaraportowała zaskakująco niskie wartości w stosunku do
swoich udziałów w rynku. Nie wiemy czy to celowe działanie mające na celu
poprawienie swojej pozycji w rankingach, czy po prostu błędna interpretacja
przepisów. Niestety wygląda na to, że będziemy zmuszeni zwrócić się do Komisji
Nadzoru Finansowego z wnioskiem o skontrolowanie sposobu raportowania – mówi
Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.
Przypomnijmy, że od jesieni zeszłego roku obowiązują nowe
zasady rozpatrywania reklamacji w sektorze finansowym. Standardowo bank lub
ubezpieczyciel musi odpowiedzieć „bez zbędnej zwłoki”, jednak nie później niż w
terminie do 30 dni. W wyjątkowo skomplikowanych przypadkach termin ten może
zostać wydłużony do 60 dni. Zgodnie z nową ustawą, jeśli bank nie zdąży z
udzieleniem odpowiedzi we wskazanym terminie, reklamacja będzie musiała zostać
rozpatrzona na korzyść klienta. Reklamacje można składać pisemnie, ustnie a
także za pośrednictwem elektronicznych kanałów dostępu.